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2021年，云南省昆明市西山区社保局按照西山区人力资源和社会保障局的统一部署，围绕办事零跑腿、服务零距离、群众零顾虑的工作目标，全力推进社保服务改善。

办事零跑腿

实施综合出纳员制服务模式，利用业务一站式使服务广度。西山区积极学习和借鉴先进地区的工作经验，率先改革完善综合窗口服务模式，简化优化流程，不断加强和提高窗口服务能力，积极探索容缺、承诺替代制度，坚持实施一窗口验收、高频事项现场完成、复杂事项免费快递等措施，提高窗口服务效率，方便群众服务。将原养老、工伤保险统筹、待遇四类窗口统一为养老、工伤综合窗口，所有窗口均可接受企业和群众各类业务的需求。西山区社会保障局承担的20多项保险业务均实现一窗口验收、一窗口交付，占社会保障局整体业务的80%以上。过去，需要在不同部门、不同窗口填写和提交材料的业务可以在综合窗口完成。

四种模式优化流程，通过处理快速、简单、优化，使服务温度。西山区养老工伤保险参保单位1.4万余人，参保人员29万余人，业务类型复杂，窗口数量高。面对窗口人力不足和业务量上升的压力，西山区社会保障局窗口积极探索优化服务模式，在早期实施综合窗口服务模式的基础上，积极推出完成短缺、承诺替代服务模式、呼叫 指导服务模式、预约服务模式、午餐休息服务模式，安排两名员工坚持服务大厅接待群众，提供咨询、电话、指导服务，通过服务模式改革优化，让一些人没有一次性完整的信息和一些人不能在正常工作时间也完成，让群众少排队，不排队，舒适愉快地处理业务。2021年，综合窗口接受和完成了7万多项普通业务，接受了715项完成事项，免费交付了1452项，赢得了广大群众和企业的好评。

积极协调联动，利用数据聚集一般，使服务快速。根据昆明市人力资源和社会保障局《关于启用人力资源和社会保障数据共享交换平台的通知》，西山区社会保障局通过数据共享和比较，积极与公安、医疗保险、民政、市场监督等部门联系，进一步提高了业务的准确性和效率。某单位经办人到西山区社会保障局申请丧葬养老待遇。由于员工家属无法在其他地方提供死亡员工的死亡证明和火化证明，西山区社会保障局工作人员通过数据共享平台查询死者的火化信息并打印保存截图，并及时向员工发放丧葬养老待遇。通过数据平台提供的信息，原因缺乏材料不能做和不敢做的事情可以准确做和及时做。2021年，区社会保障局主动与各级公安部门、监督仲裁部门核实和比较150多批业务数据，涉及2000多人，准确解决了群众跑腿开证难的问题。

推广在线、在线、手持办公室，利用科技方便、省、准，使服务高。目前，通过在线、在线、手持、养老保险登记、支付申报业务从申请到完成，所有环节不再需要被保险人到处运行，也不需要提供纸质表格，不仅方便被保险人的业务，而且确保养老保险账户的安全和准确性。2021年，西山区通过在线平台办理966家跨省转移业务和900家转移业务；开设13105家企业网络，109094家企业养老保险和工伤保险业务；1.2万份社会保险证书。

服务零距离

打开爱心窗口，为特殊群体提供无障碍服务。为方便老年人、残疾人、退伍军人等特殊群体办理社会保障业务，西山区社会保障局在政府大厅设立爱情窗口，在等候区设立爱情座位，在导游台提供老花镜、轮椅、急救药箱；指导员主动引导老年人到爱情窗口，极大地方便了老年人在处理业务时遇到的各种技术困难。同时，西山区社会保障局升级政府中心人力资源和社会保障业务自助机，通过灵活就业养老保险验证、社会保障权益信息查询和保险证书打印服务，由专人帮助老年人完成，让每个老年人都能享受亲密、温暖、舒适的服务。

开展送政策活动，为企业和群众提供零距离服务。为进一步提高辖区内企业和群众对社会保险政策的认识，扩大社会保险覆盖面，西山区社会保障局于2021年开展了6项社会保险政策进企业、进社区宣传活动，为2000多名企业经办人和群众面对面宣传社会保险政策，有效缩短了社会保险经办机构与辖区内企业的距离，缓解了企业对保险的疑虑，增强了企业对保险的信心，得到了企业和群众的认可和肯定。许多企业经办人感叹，他们过去对社会保障政策知之甚少。现在，经过详细的了解，他们可以更好地普及员工。

成立党员志愿者服务团队，多部门联动提供上门服务。为妥善解决西山区老年人、严重疾病、残疾人社会保障待遇资格确认问题，区社会保障局积极与区政府服务局党支部、区人力资源服务有限公司党支部等部门组成社会保障党员志愿者服务团队，定期为200多名行动不便的退休人员提供上门访问和慰问服务。这种服务模式也扩展到每个街道和社区，通过社区工作人员定期进入家庭或电话随访，及时了解退休人员的需求，及时解决问题，让他们感受到党和政府的温暖。2021年，西山区5号.7万多人用手机领取养老金和工伤长期待遇APP网上资格确认率超过98%，居全市前列。

群众零顾虑

加强风险内部控制，保护群众的救命钱和救命钱。自2021年以来，西山区社会保障局重点加强内部控制管理，建立健全社会保险处理内部控制5个方面45个管理体系，定期进行资金安全检查4次，发现问题及时整改；注意诚信风险意识，开展基金安全教育，向全体员工解释基金风险防治政策，违反基金安全案示教育，始终牢记政策红线，坚决杜绝违反基金安全的行为。发布《工伤保险项目保险通知书》和《工伤保险项目保险审计通知书》180余份，发布《退还养老金通知书》64份，恢复工伤保险基金2.87万元收回非法领取养老金161.9万元。

注重业务培训，通过群众工作的困难和堵塞。西山区社会保障局紧密围绕精细业务、明确政策、优质服务的目标，坚持月度业务培训制度，由局领导、部门负责人和业务骨干轮流教全体员工，确保西山区按照统一政策、流程、标准、质量的原则经营各项业务。2021年，共开展了36次在线和离线业务培训。200多名企业经理和300多名街道社区社会保障专家参加了轮换培训，进一步提高了企业经理和街道社区社会保障专家的业务能力和服务质量。

改革创新服务模式，让服务加快升级。为解决业务高峰期群众集中业务可能出现的拥堵、等待时间长、疫情防控风险高等问题，西山区社保局提前研究制定了中午值班、延期下班、周六上班的延期服务制度；在原四楼大厅12个窗口正常办理业务的基础上，协调区政务局在一楼大厅增加4个窗口和6名工作人员，专门接受灵活就业人员的养老保险批准、领取资格确认、养老金查询、保险证明打印等即时业务，为群众节省工作时间；业务大厅由一个骨干每天值班，增强到两个骨干每天值班。现场为群众答疑解惑，维护大厅良好秩序；充分利用一次性通知、服务指南、业务清单等资料，简洁宣传服务流程；通过西山政务网、西山人力资源和社会保障微信微信官方账号定期发布政策信息，以关键概念分析、案例分析、问答等形式为群众提供通俗易懂的政策解读服务。 郑义 通讯员 孙艳）

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